charm社内に存在するアクアリウムの匠たち。そんな匠の職人技を紹介するこのシリーズ、「charmの匠」の第４回目はお客様応対職人をご紹介します。カスタマーサポート所属とあって、「職人」というよりもスタンスとして「プロ」と言った方がしっくりくるかもしれません。
お客様に正しく商品を届けるために
電話に出るだけではないカスタマーサポートの仕事
社内にすら誤解をしている社員がいるほど、謎のベールに閉ざされたcharmのカスタマーサポート部。ここはいわゆるお客様からの電話を受けるだけのコールセンターではありません。実はお客様に関わる様々な業務を幅広く行っている部署なのです。
“お客様からの電話での質問に答える”
“お客様から来るメールでの質問に返信する”
“インターネットで注文をした際の備考欄に記載されたメッセージに返答する”
ここまでは容易に想像がつくかと思います。
“出荷の最終チェックで状態を崩してしまった魚が出荷できないとお客様におわびする”
“配送業者から不在で配達ができないと連絡が入った荷物に関してお客様に受け取りの依頼をする”
“台風で荷物の遅延が予想される地域への生体の出荷を停止し、該当地域の方に状況説明を行う”
“メーカーからリコールが入った商品について購入された方を探し、連絡を行う”
“特殊な注文(メーカーから直送でお客様の手元に届く商品の注文)(メーカーから都度取り寄せて出荷する商品の注文)に対応する”
ということも日々行っており、さらには
“AmazonやPaypayモールなどの各ショッピングモール経由で入った注文を社内のシステムに取り込む”
なんてことも行っているのです。
すでにコールセンターの範疇を優に超えた何でも屋的な部署。すべてはお客様に良い買い物体験を行っていただくために……。それがcharmのカスタマーサポートです。
アクアリウムだけではないペット全方位
charmで扱う商品はアクアリウム用品にとどまらずあらゆる家庭で飼育されるペット用品です。
犬・猫・うさぎ・ハムスター・鳥・は虫類・両生類・昆虫……。
そのためお客様からの問い合わせ内容はペット全方位とカスタマーサポートとしての守備範囲は広い広い、とにかく広い。東京ドーム何個分か。
あらゆる動物の知識が求められてくるため、初歩的な質問は広く浅く学び、中級レベル以上の質問に関してカスタマーサポートの各スタッフは自分の専門分野を設け、その専門分野を集中的に勉強することでお互いの知識を補い合っています。
話す仕事ではなく聴く仕事
スマートフォンがあらゆる世代に普及し、調べたいことはインターネット上で調べることができるようになった時代に、あえてお客様が電話をしてくる理由は
- 調べる間も惜しいくらい急いでいる
- 調べてもわからなくて困っている
- 調べ方そのものがわからない
のいずれかであることが多いです。
コールセンターはお客様と話す仕事と思われがちですが、実は「聴く」ことがメインであり「聴く」ことがとても重要になります。
お客様の要望を瞬時に理解し、何が分からないかも分からない状態から困り事を導き出すには、「話す力」よりも「聴く力」が求められてきます。
匠の紹介
今回紹介する匠は、カスタマーサポート一筋11年（途中産休・育休挟む）。知識と経験、的確さ、お客様の問い合わせへの理解力、問い合わせを社内に反映する情熱、どれをとっても一目置かれる、お客様対応の匠：Sさん。
エビ、熱帯魚、メダカの飼育経験があり、経験の浅いスタッフが怯んでしまうようなアクアリウムの質問に関してもテキパキと最適解を導き出します。また、彼女の匠たるゆえんは、お客様からの問い合わせに対してその場で返答して終わりではなく、なぜその問題が起きてしまったのか、社内で何かトラブルが起きているのではないか、と原因の解明まで行って問題の芽を摘むところまでこなせてしまうところなのだとか。
「本当は、お問い合わせはない方がいい」
商品の質問を受ける
「何を買っていいのか分からない」「商品の使い方が分からない」「取り扱っていますか？」「この魚に合う商品を教えて」商品や生き物に関しての質問を気軽にできるのがcharmのカスタマーサポートの良いところ。そのためcharmのカスタマーサポートには昆虫マニアがいたり、淡水魚好きがいたり、猫好き・ウサギ好き・犬好き・鳥好きがいたりとさまざまな専門分野を持ち合わせたスタッフがそろっています。
それでも日々新商品が発売になったり、新たな飼育方法が確立されたり、ペットの健康への意識が高まったりと、常に持っている知識の更新をしていかなければいけません。
部内で勉強会を定期的に開催することはもちろん、部署内で水槽を立ち上げ管理する試みを行ったり、あるいはメーカーの勉強会にも積極的に参加したり、お客様満足度向上のための取り組みに関しては貪欲に行っています。
難易度の高い質問は社内のよりマニアに回答がもらえるような社内FAQの仕組みも完備されていて、素早く的確にお客様からの質問に答えられるような手段が整備されています。
匠の得意分野はズバリ「水草のCO2レギュレーター」。え？なんでそんなピンポイント？水草全般とかではなく？と不思議に思いますが、水草育成をする最初の壁といわれる「CO2レギュレーター」は、苦手意識を持つ方も多く、初心者から中級者へのステップに立ちはだかる高い障壁になってしまっているのです。仕組みやポイントさえ押さえれば怖いことはないCO2レギュレーターですが、毎日のように「CO2が出ない」「CO2が漏れてしまう」といった質問が入るのだそう。そのため、匠は自ら「CO2レギュレーターの質問担当」を買って出て、お客様が何に困っているのかも分からない状態から「CO2レギュレーターを使用して水草育成を楽しめる」状態へと導く役割を担っています。
電話で注文を受ける
charmはインターネット通販サイトとしては異色の「電話で注文を受けることが可能」なインターネット通販サイトです。もちろん注文を受けるのは匠をはじめとしたカスタマーサポートのスタッフ。
スマートフォンの普及であらゆる世代が気軽にインターネット通販を利用できるようにはなりましたが、「スマートフォンで商品を見ることはできるけど注文まではできない」「インターネット環境がない」という方もまだまだ大勢います。そんな人たちにもアクアリウムを始めとしたペットとの豊かな生活を楽しむ手助けをしたいと考えるcharmは、電話での注文を受け付けているのです。
「近所のホームセンターで商品を買って良かったからまた買いに行ったんだけど、売り切れてしまってたから電話したのよ」という方が実は沢山います。
お客様への小売りを行っていないメーカーも多く、電話で注文を受け付けられるチャームのカスタマーサポートはそんなメーカーさんからも頼られる存在なのです。
「金魚の絵が描いてある水色の餌」
「ねこちゃんのにゃんにゃんっていうとろとろごはん」
「一番よく見かける赤いチュール」
お客様が告げる商品名から少し外れたヒントでも慎重に推理して、膨大な数の商品からお客様か欲しがっている商品を探し出すのは、「圧倒的にカスタマーサポートとしての経験値がモノを言う」と匠は言います。
困り事にも対応をする
カスタマーサポートやコールセンターのイメージは「一日中クレームの対応をしている」といわれることが多いのですが実情はそうではありません。
「クレーム」というよりも、「困っているから助けてほしい」と問い合わせをされるお客様がほとんど。
「到着した商品が壊れていた」場合は速やかに交換の手配を行い、「荷物が届かない」場合は今どこに荷物があるかを探しいつの到着になるのかを明確にします。
電話の冒頭こそ熱くなっている方も、しっかりと話を聞き「何が起きてしまっているのか」「どうお困りなのか」「charmとして何かできるのか」をお客様と整理してお話を進めていく中で、問題が解決でき、「ありがとう！電話してよかったよ！」と最後はお礼をいただけることも多いです。
「本当はそんな電話自体がない方がいいんです。お客様がcharmの商品を購入して困ることそのものをなくしていけるように、お客様からの問い合わせを問い合わせのままで終わらせず、社内の改善に活かし、問い合わせそのものを減らせた方がお客様は絶対に幸せなんです。」
と、匠は言います。
匠インタビュー
匠の取材を進めつつ、謎のヴェールに包まれていたインタビュアー：黒デメキンの過去も浮き彫りに……。
私（黒デメキン）も、カスタマーサポート部に所属していた経験があるので、Sさんとは全く「初めまして」ではなく、逆にインタビューがしづらいです（本音）。しかしSさんは同僚時代から無茶苦茶頼れる方。CO2レギュレーターの質問は他のスタッフも苦手意識が高く、すぐSさんに聞きに行っていました。
カスタマーサポートの現役スタッフでもまだCO2レギュレーターに苦手意識を持っている人もいて、困っていそうなスタッフを見かけたら素早くフォローをしています。また、CO2レギュレーターといえばボンベ式ではなく、化学式のものも注目され始めているので、さらに勉強をしないといけないなと思っています。
自分の仕事をこなしながら常に周りのスタッフに気を遣えるのが匠の凄さ。また、常に新しい商品に対しての学びの姿勢も貪欲です。
私はカスタマーサポート時代、犬猫についての質問を受けるのが大好きでしたが、Sさんはお客様からどんな質問を受けるとうれしいですか？
自分もハマって育てた経験のあるメダカの質問に関してはお客様が苦労している部分も経験していて「わかります！私もそうでした！」と共感できる分、思い入れ強く回答してしまいますね。
メダカの質問が多いのは春先です。
春になり温かくなると庭の睡蓮鉢にメダカを飼ってみよう、水槽を買ってメダカを飼い始めてみようという方が増えるのだそうです。
また、お子さんの自由研究のためにメダカを飼う方や増えすぎたメダカをもらった方、道の駅で衝動的に購入された方など、メダカを飼う経緯はさまざまです。
非常に大変な仕事であることは百も承知ですが、お客様対応を行っていてうれしい瞬間などはありますか？
電話での対応でも名前を憶えていてくださった時、お客様からの質問に的確に答えられて「役に立ったよ、ありがとうね」とご納得され、電話を終えられた時は非常にうれしいですね。
非常に共感ができます。お客様と対面しない通信販売業で唯一、「ありがとう」をお客様から直接いただくことができる仕事でもあります。
よくカスタマーサポートの電話がつながりづらいという話を聞きます。比較的すぐつながりやすい時間帯は何時ぐらいですか？
常に複数人で受電しておりお客様の電話は取り逃さないようにしているのですが、朝一番・お昼休みの時間帯・17時の電話対応時間終了間際はどうしても電話が混み合ってしまうことがあります。スムーズに電話がつながる狙い目の時間帯は、午前10時前後と15時前後の時間帯です。
朝一番の電話は出荷に関わる急ぎのお客様が多く、お昼前後は仕事の合間のお昼休みに電話をしてみようという方も多いので、その時間帯を避けると比較的お待たせせずに電話がつながるとのことです。
匠の道具
お客様対応の匠の道具、それは「CO2レギュレーターのセット」です。
お客様からの問い合わせに的確に答えるためには、実際に問い合わせがあるCO2レギュレーターの現物を常に手元に用意し、それを見ながらお客様が何に困っているのかを確認します。匠の机の引き出しには、CO2レギュレーター・電磁弁・CO2ディフューザーが常に何セットか用意されていて、問い合わせがあるたびにさっと引き出しから取り出して実際に一緒に操作をしながらお客様がつまずいてしまっている箇所を探ります。
終わりに
通信販売のような対面ではないお買い物は、どうしても不安が付きまといます。そんな不安を解消してスムーズなお買い物体験を提供するのがカスタマーサポートの役目。日本のどこに住んでいてもアクアリウムを楽しんでいただくために、実店舗でお買い物する以上の安心感を提供するために、カスタマーサポートのスタッフたちは今日も電話を取ります。
「お電話ありがとうございます。株式会社チャームでございます。」
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